Po stopách poradcova Průvodce: výlet do galaxie KNZ a SUS+
Přepracovali jsme Průvodce – nástroj, který od roku 2017 pomáhá pojišťovacím poradcům s péčí o klienty.
Zleva: Karel Legát, Jiří Ryzner, Tobiáš Richter, Michal Štědronský (autor článku), Vojtěch Šťastný, Zdeněk Peclinovský
Autor
Michal Štědronský, vedoucí vývojového týmu
Co je to Průvodce?
Průvodce je intuitivní nástroj, který napomáhá získateli (pojišťovacímu poradci) vést rozhovor s klientem na základě logicky uspořádaných kroků jako jsou:
- místo jednání,
- potřeba klienta,
- identifikace klienta,
- řešení ToDo a kampaní,
- shrnutí dané potřeby,
- cross-sell,
- a shrnutí jednání.
Tímto zásadně urychluje a zpřehledňuje celé jednání, čímž přispívá k oboustranné spokojenosti. Dále pak pomocí potřeby Pohled 360 usnadňuje získateli péči o klienta.
Roli Průvodce můžeme rozdělit do několika rovin:
- Intuitivně provází získatele celým rozhovorem s klientem, aby nebyl opomenut žádný krok.
- Řeší legislativní záležitosti nařízené EU v podobě IDD (insurance distribution directive) dotazníků.
- Je důležitým nástrojem pro byznys pojišťovny, kdy se záznamy z jednání jednoduše a strukturovaně ukládají. Dá se k nim pak kdykoliv vracet a vyhodnocovat nejen potřeby klientů, ale i celý proces jednání.
Proč jsme se rozhodli Průvodce přepracovat?
Původní verze Průvodce byla v pojišťovně od roku 2017 a můžete si ji představit jako velké, polotransparentní pop-up okno, které se ukazuje na obsahu dané stránky jako další vrstva. Zobrazovalo se na mnoha místech v interních aplikacích KNZ/SUS+, a získalo si tak přezdívku „všudybyl“. Za několik let provozu se z Průvodce stal jeden z klíčových nástrojů, což mělo za následek kontinuální množství úprav a vylepšení bez dostatku času věci refaktorovat. 2–3 roky zpátky žádala pojišťovna Kooperativa rozšířit práci v systému KNZ do více oken. Aby se to mohlo zrealizovat, musela být nejdříve splněna prerekvizita v podobě předělání průvodce z pop-upového pohledu do samostatné stránky v novém designu. Tým CRM opakovaně zdůrazňoval nutnost optimalizace kódu, až byly nakonec prosby vyslyšeny a projekt mohl začít! 😊 Za necelý rok vznikl Průvodce v novém hávu, který je již plně responzivní, a tak si ho uživatelé mohou vychutnávat na jakémkoliv zařízení dle své libosti.
Na jakých technologiích je Průvodce postavený a několik čísel k projektu
Průvodce je naprogramován v jazyce Java 11 a současně běží na virtuálních serverech. V projektu bylo přeneseno více než dva tisíce souborů a kód Nového Průvodce obsahuje přes 350 tisíc řádků – jak za frontend, tak za backend.
Na celém projektu spolupracovalo devět interních týmů. Vedení projektu pravidelně komunikovalo s kolegyněmi a kolegy z pojišťoven, aby vše bylo přesně podle potřeb získatelů a klientů.
Věříme, a hlavně máme již ověřeno praxí, že Nový Průvodce je užitečným nástrojem pro získatele, který:
- usnadňuje byznys pojišťovny,
- pomáhá v analýze a vyhodnocování výsledků
- a v neposlední řadě nepřímo pomáhá i našim klientům, protože vnáší do rozhovoru se získatelem řád, jistotu a pohodu.